7. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero.

8. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.

3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan, Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

4. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Temas que nos dé la competencia del Defensor del Consumidor Financiero:

1. Los que no correspondan o no estón directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

3. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

10. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento para una queja

El documento mediante el cual se formule una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, debe contener los datos personales del interesado, su nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del Defensor del Consumidor Financiero o podrá ser presentada en las oficinas del Defensor o en las oficinas de FIDUCOR S.A.

Una vez recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete a su consideración es de su competencia o no, dentro de un término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente a aquel en que la misma se hubiere recibido.

El Defensor del Consumidor Financiero podrá requerir a FIDUCOR S.A. o al cliente, si considera que necesita conocer datos adicionales para efectos de decidir si admite la queja o no, caso en el cual la Fiduciaria o el cliente deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor resolverá sobre la admisión de la queja dentro de un término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en que reciba dicha información.

Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el Defensor del Consumidor Financiero dentro del término de quince (15) días hábiles antes mencionado.

Admitida la queja el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a FIDUCOR S.A., a fin de que ésta presente los argumentos en que fundamenta su posición. FIDUCOR S.A. deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad vigilada.

El Defensor del Consumidor Financiero estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.

El Defensor del Consumidor Financiero proferirá una decisión motivada, la cual será comunicada tanto al cliente o usuario, así como a FIDUCOR S.A., la cual no obligará a las partes a menos que sea expresamente aceptada por éstas.

A nuestros clientes como consumidores financieros les asiste el derecho para escoger entre acudir directamente a nuestras oficinas, al defensor del cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja, la cual será evaluará los trómites dentro del marco de su competencia, de conformidad a lo establecido en el numeral 4.3 del articulo 98 del Estatuto Orgánico Financiero.

Usted puede desistir de su queja en cualquier momento, así como FIDUCOR S.A. puede rectificar su situación con usted como cliente en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor.

¿Quién es el Defensor del Consumidor de Fiduciaria Fiducor?

Para su información, el Defensor del Consumidor Financiero de FIDUCIARIA FIDUCOR S.A., es el doctor CARLOS EDUARDO LINARES LÓPEZ, y su suplente es el doctor JOSÉ OCTAVIO ZULUAGA RODRÍGUEZ , quien lo reemplazará en sus faltas temporales o absolutas.

Si usted tiene una queja contra FIDUCOR S.A. relacionada con el desarrollo o ejecución de los servicios o productos prestados por ella, o respecto de la calidad de los mismos, puede dirigirla a su Defensor del Consumidor Financiero a cualquiera de las siguientes direcciones

FIDUCIARIA FIDUCOR S.A.
Teléfono: 3139900
Carrera 7 No. 71 – 52 Torre B piso 14, Bogotá D.C.

Defensor del Consumidor Financiero

Principal

Doctor CARLOS EDUARDO LINARES LÓPEZ
celinares@cable.net.co

Suplente

Doctor JOSÉ OCTAVIO ZULUAGA RODRÍGUEZ
j.zuluaga@rsglegal.biz

Teléfonos: 3123365 - 3123255 - 3123425
Fax: 3123881
Calle 72 No. 12-65, oficina 305, Bogotá D.C.
De 8:30 a.m. a 12:30 p.m., y de 3:30p.m. a 5:30 p.m.

REGIMEN SANCIONATORIO

El incumplimiento de las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero acarreará una sanción la cual será impuesta por la Superintendencia Financiera con la imposición de las sanciones que se refiere el artículo 208 numeral 3 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. En los términos del régimen sancionatorio del mismo Estatuto, FIDUCOR, S.A., podrá ser sancionada por no designar al defensor del cliente, por no efectuar las apropiaciones necesarios para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.